Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu mà mọi người kinh doanh hướng đến. Có thể bạn chưa biết, đây là chiến lược giữ chân khách hàng, tăng doanh thu hiệu quả. Đồng thời là hình thức marketing đơn giản, đỉnh cao nhất. Sự hài lòng của khách hàng là gì? Đo lường như thế nào? Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây!

I. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

“Sự hài lòng của bạn là thành công của chúng tôi”. Chắc chắn đã hơn một lần bạn nghe thấy khẩu hiệu trên. Điều này khẳng định tầm quan trọng sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh. Vậy sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Xem thêm: Quy trình phân tích khách hàng tiềm năng

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo xác định mức độ cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Thước đo này được xác định dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế trải nghiệm sản phẩm dịch vụ.

Dựa theo sự so sánh cảm xúc, bạn có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng như sau:

– Rất hài lòng: Đây là mức độ cao nhất trong thang điểm đo sự hài lòng của khách hàng. Cảm xúc sẽ rất vui vẻ. Nhóm rất hài lòng có thể trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu. Họ có thể giới thiệu, quảng bá sản phẩm của bạn đến nhiều người xung quanh.

– Hài lòng: Sự hài lòng của khách hàng ở mức trung bình. Người mua cảm thấy ưng ý với trải nghiệm nhưng không chắc chắn sẽ quay trở lại. Cảm xúc với sản phẩm, dịch vụ bình thường. Nhóm khách hàng sẽ không truyền thông gì về sản phẩm với người xung quanh.

– Không hài lòng: Mức độ thấp nhất khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ rất tệ. Họ sẽ quay lưng với sản phẩm của doanh nghiệp, lan truyền thông tin xấu về sản phẩm.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên mức độ phân loại, các doanh nghiệp sẽ nỗ lực hơn để đạt được cấp độ cao nhất – “rất hài lòng”. Cụ thể, người bán cần tập trung nâng cao một số yếu tố sau đây.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Yếu tố tiên quyết tác động vào cảm xúc của khách hàng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Dựa trên so sánh về sự mong đợi và thực tế trải nghiệm, khách hàng đưa ra mức độ hài lòng. Càng giống với kỳ vọng thì mức độ càng cao và ngược lại.  

2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để tăng mức độ hài lòng của khách hàng, dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau quá trình bán hàng đóng vai trò quyết định. Đặc biệt, nếu sản phẩm của bạn không có lợi thế về chất lượng.

– Trước khi bán hàng: Cung cấp thông tin bán hàng nhanh chóng, chi tiết. Bạn có thể dùng mẫu trả lời tin nhắn nhanh để đạt điểm tối đa trong mắt khách hàng. Quá trình nhân viên cần kiên nhẫn giải đáp, quan tâm đến khách.

– Trong khi bán hàng: Chào hỏi lễ phép, tư vấn nhiệt tình, chủ động giao tiếp, cung cấp kiến thức sâu hơn về sản phẩm, đầu tư không gian mua sắm nếu cần…

– Sau khi bán: Giữ liên hệ với khách hàng, tạo ra các ưu đãi, giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng…

3. Chính sách bảo hành sản phẩm, dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng liên quan mật thiết đến chế độ bảo hành. Đặc biệt là các lĩnh vực điện tử, điện lạnh. Các sản phẩm/dịch vụ trong quá trình sử dụng phát sinh vô số vấn đề. Nếu không có chính sách bảo hành tốt, khách hàng sẽ không ngần ngại đánh giá chất lượng 1 sao.

Một số chính bảo hành sản phẩm/dịch vụ giúp khách hàng hài lòng hơn:

– 1 đổi 1 trong trường hợp sản phẩm lỗi trong xx tháng. Khách hàng chốt đơn nhanh chóng. Yên tâm khi mua hàng.

– Bảo hành xx năm, sửa chữa không mất phí

– Đổi hàng miễn phí trong xx ngày…

III. Các phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chính trên. Vậy, doanh nghiệp dùng phương pháp nào để đánh giá được mức độ hài lòng đó. Đa số các khảo sát sẽ được thực hiện theo 2 phương pháp được chúng tôi chia sẻ sau đây.

Phương pháp đo lường mức độ hài lòng khách hàng

1. Phương pháp đo lường gián tiếp

Với phương pháp này, doanh nghiệp/các nhà xã hội học thực hiện các thử nghiệm, quan sát hành vi khách hàng.

– Khách hàng không biết mình đang bị quan sát

– Hành vi diễn ra tự nhiên nhất

– Dữ liệu đánh giá mức độ hài lòng đảm bảo tính khách hàng.

Nhược điểm của phương pháp là có mức chi phí rất cao. Quy mô có thể thực nghiệm cũng hẹp và mang tính cá thể.

2. Phương pháp đo lường trực tiếp

Phương pháp đo lường mức độ hài lòng trực tiếp có nhiều cách thực hiện hơn. Phổ biến nhất có thể kể đến như:

– Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng qua điện thoại

– Phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại điểm bán. Một số lựa chọn phỏng vấn nhóm khách hàng ngẫu nhiên (tương tự như phỏng vấn nhóm trong xã hội học).

– Thực hiện khảo sát đánh giá online thông qua bảng hỏi hoặc email…

Dữ liệu thu thập từ phương pháp ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố xung quanh như môi trường, thái độ tiêu cực chéo… Độ khách quan so với phương pháp trên thấp hơn. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí. Mức độ đánh giá cũng có tính cộng đồng (quần thể) hơn.

Để có được 1 người mua, người bán đã phải dùng công cụ quét data khách hàng, mua data, thực hiện vô số chiến dịch quảng cáo. Do đó, hãy để sự hài lòng của khách hàng luôn đạt mức 5/5 sao.

Bài viết đã tổng hợp thông tin, giải đáp đến bạn sự hài lòng của khách hàng là gì, các yếu tố ảnh hưởng và cách đo lường. Để gây ấn tượng với người mua, doanh nghiệp đừng quên tạo ra các slogan thu hút khách hàng hay. Chúc bạn thành công!

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giải đáp giúp bạn:

Group: https://fb.com/groups/congdongninja

Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/

Group HCM: https://www.facebook.com/groups/952213511918580/

Tiktok: https://www.tiktok.com/@lammarketing0dong

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCemwpJtaSpQJL_0KGL8mkBA