NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc sản phẩm. Bài viết này phần mềm Ninja sẽ giúp bạn hiểu rõ về NPS là gì, cách tính toán và ứng dụng nó để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

I. NPS là gì? Các thành phần của NPS

1. NPS là gì? 

NPS, viết tắt của Net Promoter Score, là một chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh để đánh giá mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Chỉ số này được tính toán dựa trên câu hỏi đơn giản: “Bạn có khả năng giới thiệu công ty/sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?” Khách hàng sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 10, với 0 là “Hoàn toàn không” và 10 là “Chắc chắn có”.

NPS là gì? Cách tính NPS giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

NPS hoạt động bằng cách phân loại khách hàng thành ba nhóm dựa trên điểm số họ đưa ra:

• Người quảng bá (Promoters): Điểm 9-10
• Người thụ động (Passives): Điểm 7-8
• Người chỉ trích (Detractors): Điểm 0-6

Chỉ số NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm của Người quảng bá trừ đi tỷ lệ phần trăm của Người chỉ trích. Kết quả này cho biết mức độ trung thành của khách hàng và khả năng họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.

2. Lịch sử phát triển của NPS

NPS được phát triển bởi Fred Reichheld, Bain & Company, và Satmetrix vào năm 2003. Reichheld giới thiệu NPS trong bài báo “The One Number You Need to Grow” đăng trên Harvard Business Review. Ông lập luận rằng thay vì sử dụng các cuộc khảo sát phức tạp, doanh nghiệp có thể đo lường sự trung thành của khách hàng bằng một câu hỏi đơn giản.

NPS nhanh chóng trở nên phổ biến vì tính đơn giản và hiệu quả của nó. Nhiều công ty lớn như Apple, American Express và Amazon đã áp dụng NPS như một chỉ số KPI quan trọng trong chiến lược kinh doanh của họ. Sự phổ biến của NPS còn được thúc đẩy bởi nghiên cứu cho thấy mối liên hệ giữa điểm số NPS cao và tăng trưởng doanh thu.

3. Các thành phần của chỉ số NPS

Chỉ số NPS bao gồm ba thành phần chính:

• Người quảng bá (Promoters): Đây là những khách hàng trung thành, nhiệt tình và có khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Họ cho điểm 9 hoặc 10.
• Người thụ động (Passives): Nhóm này hài lòng nhưng không nhiệt tình. Họ có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu có cơ hội tốt hơn. Họ cho điểm 7 hoặc 8.
• Người chỉ trích (Detractors): Đây là những khách hàng không hài lòng, có thể gây tổn hại đến thương hiệu thông qua truyền miệng tiêu cực. Họ cho điểm từ 0 đến 6.

Mỗi nhóm này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định điểm số NPS tổng thể và cung cấp thông tin quý giá về trải nghiệm khách hàng.

Các thành phần của chỉ số NPS

II. Vai trò của chỉ số NPS trong doanh nghiệp

1. Tầm quan trọng của NPS trong đánh giá khách hàng

NPS đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá khách hàng vì nhiều lý do:

• Đơn giản và dễ hiểu: NPS sử dụng một câu hỏi đơn giản, giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.
• Đo lường cảm xúc: NPS không chỉ đo lường sự hài lòng mà còn phản ánh cảm xúc và thái độ của khách hàng đối với thương hiệu.
• Dự đoán hành vi: Điểm số NPS có thể dự đoán khả năng khách hàng sẽ mua lại hoặc giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.
• So sánh trong ngành: NPS cho phép doanh nghiệp so sánh hiệu suất của mình với các đối thủ cạnh tranh và tiêu chuẩn ngành.

2. Mối liên hệ giữa NPS và tăng trưởng doanh thu

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ tích cực giữa điểm số NPS cao và tăng trưởng doanh thu:

• Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn: Người quảng bá thường mua nhiều sản phẩm hơn và sử dụng nhiều dịch vụ hơn từ doanh nghiệp.
• Giảm chi phí tiếp thị: Khi khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, chi phí thu hút khách hàng mới giảm đáng kể.
• Tăng giá trị vòng đời khách hàng: Khách hàng trung thành thường ở lại với doanh nghiệp lâu hơn, tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value).
• Phản hồi để cải thiện: NPS cung cấp phản hồi chi tiết, giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ, từ đó tăng doanh thu.

3. Ứng dụng NPS trong chiến lược kinh doanh

Doanh nghiệp có thể ứng dụng NPS trong chiến lược kinh doanh theo nhiều cách:

• Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Sử dụng phản hồi từ NPS để xác định và khắc phục các vấn đề trong hành trình khách hàng.
• Đào tạo nhân viên: Sử dụng dữ liệu NPS để đào tạo nhân viên về cách nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các điểm tiếp xúc.
• Phân khúc khách hàng: Sử dụng NPS để phân loại khách hàng và tạo ra các chiến lược tiếp thị cá nhân hóa phù hợp cho từng nhóm.
• Đặt mục tiêu và KPI: Sử dụng NPS làm một trong những chỉ số KPI chính để đánh giá hiệu suất của doanh nghiệp.

Ứng dụng nps trong chiến lược kinh doanh

Ví dụ: Công ty Apple sử dụng NPS để đánh giá trải nghiệm khách hàng tại các cửa hàng Apple Store. Họ đặt mục tiêu NPS cao cho mỗi cửa hàng và sử dụng dữ liệu này để liên tục cải thiện dịch vụ khách hàng. 

Một số doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua phần mềm quét uid facebook, thu thập dữ liệu khách hàng. Từ thông tin thu thập được, các nhà tiếp thị có thể nắm được hành trình khách hàng và thực hiện đo lường NPS để đưa ra các chiến lược phù hợp hơn. 

III. Cách tính chỉ số NPS chi tiết nhất

1. Quy trình tính chỉ số NPS

Quy trình tính toán NPS bao gồm các bước sau:

Bước 1: Thu thập dữ liệu: Gửi khảo sát NPS cho khách hàng với câu hỏi chính “Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”

Bước 2: Phân loại phản hồi: Chia khách hàng thành ba nhóm dựa trên thang điểm NPS: 

• Người quảng bá: Điểm 9-10
• Người thụ động: Điểm 7-8
• Người chỉ trích: Điểm 0-6

Bước 3: Tính tỷ lệ phần trăm: Tính tỷ lệ phần trăm của mỗi nhóm trong tổng số phản hồi.

Bước 4: Tính điểm NPS: Sử dụng công thức NPS: NPS = % Người quảng bá – % Người chỉ trích

Bước 5: Phân tích kết quả: Đánh giá điểm số NPS và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Quy trình tính NPS

2. Ví dụ minh họa cách tính chỉ số NPS

Giả sử một công ty nhận được 100 phản hồi từ khảo sát NPS:

• 60 người cho điểm 9-10 (Người quảng bá)
• 30 người cho điểm 7-8 (Người thụ động)
• 10 người cho điểm 0-6 (Người chỉ trích)

Tính toán NPS:

• % Người quảng bá = 60/100 = 60%
• % Người chỉ trích = 10/100 = 10%

NPS = % Người quảng bá – % Người chỉ trích = 60% – 10% = 50

Vậy, điểm số NPS của công ty là 50.

3. Phân tích kết quả chỉ số NPS

Sau khi tính toán chỉ số NPS, việc phân tích kết quả rất quan trọng:

• Đánh giá điểm số: NPS có thể từ -100 đến +100. Điểm số trên 0 được coi là tốt, trên 50 là xuất sắc.
• So sánh với tiêu chuẩn ngành: So sánh điểm số của bạn với điểm chuẩn ngành (industry benchmark) để đánh giá vị thế cạnh tranh.
• Xem xét xu hướng: Theo dõi điểm số NPS theo thời gian để xác định xu hướng trải nghiệm khách hàng và đánh giá hiệu quả của các cải tiến.
• Phân tích phản hồi chi tiết: Xem xét các bình luận và phản hồi cụ thể từ khách hàng để hiểu rõ lý do đằng sau điểm số.
• Xác định lĩnh vực cải thiện: Sử dụng phản hồi để xác định các điểm tiếp xúc quan trọng cần cải thiện trong sản phẩm hoặc dịch vụ.

IV. Những sai lầm thường gặp khi ứng dụng NPS

1. Không theo dõi thường xuyên

Một trong những sai lầm phổ biến nhất khi sử dụng NPS là không theo dõi thường xuyên. Điều này có thể dẫn đến nhiều vấn đề:

• Bỏ lỡ xu hướng: Không theo dõi thường xuyên có thể khiến doanh nghiệp bỏ lỡ các xu hướng trải nghiệm khách hàng quan trọng.
• Phản ứng chậm: Nếu chỉ đo lường NPS thỉnh thoảng, doanh nghiệp có thể phản ứng chậm với các vấn đề trải nghiệm khách hàng phát sinh.
• Thiếu dữ liệu so sánh: Theo dõi không thường xuyên làm giảm khả năng so sánh dữ liệu theo thời gian và đánh giá hiệu quả của các cải tiến.
• Mất cơ hội cải thiện: Không theo dõi thường xuyên có thể khiến doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng kịp thời.

2. Thiếu phân tích sâu về kết quả

Chỉ nhìn vào điểm số NPS mà không phân tích sâu hơn là một sai lầm nghiêm trọng:

• Bỏ qua nguyên nhân gốc rễ: Không phân tích sâu có thể khiến doanh nghiệp bỏ qua các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề trải nghiệm khách hàng.
• Hiểu sai ý nghĩa của điểm số: Điểm số NPS cần được hiểu trong bối cảnh cụ thể của doanh nghiệp và ngành.
• Bỏ lỡ thông tin chi tiết: Phản hồi chi tiết từ khảo sát sẽ cung cấp cho bạn insight khách hàng quan trọng mà chỉ số đơn thuần không thể hiện được.
• Không phân biệt giữa các phân khúc: Thiếu phân tích sâu có thể dẫn đến việc không nhận ra sự khác biệt trong trải nghiệm của các phân khúc khách hàng khác nhau.

Sai lầm khi sử dụng nps

3. Không thực hiện các biện pháp cải thiện

Việc thu thập dữ liệu NPS mà không thực hiện các biện pháp cải thiện là một sai lầm lớn:

• Lãng phí cơ hội: Không hành động dựa trên phản hồi NPS là lãng phí cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Mất lòng tin của khách hàng: Khách hàng có thể mất lòng tin nếu họ thấy phản hồi của mình không được xem xét và hành động.
• Giảm tỷ lệ phản hồi: Nếu khách hàng thấy ý kiến của họ không được coi trọng, họ có thể ít sẵn sàng tham gia khảo sát NPS trong tương lai.
• Tụt hậu so với đối thủ: Không cải thiện liên tục dựa trên phản hồi NPS có thể khiến doanh nghiệp tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Cách tăng điểm chỉ số NPS hiệu quả

1. Lắng nghe phản hồi khách hàng

Lắng nghe phản hồi khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất để tăng điểm NPS:

• Tạo nhiều kênh phản hồi: Cung cấp nhiều cách để khách hàng chia sẻ ý kiến (khảo sát, email, mạng xã hội, v.v.).
• Phân tích phản hồi định tính: Đọc và phân tích các bình luận chi tiết từ khách hàng, sử dụng công cụ phân tích văn bản để tìm ra các chủ đề và xu hướng chính.
• Theo dõi phản hồi thời gian thực: Sử dụng công cụ theo dõi phản hồi thời gian thực để phản ứng nhanh với vấn đề.
• Tổ chức các buổi lắng nghe khách hàng: Tổ chức các cuộc họp hoặc phỏng vấn sâu với khách hàng để hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong đợi của họ.

Lắng nghe phản hồi khách hàng

2. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là chìa khóa để tăng điểm NPS:

• Đào tạo nhân viên: Đầu tư vào đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng và giải quyết vấn đề. Nền tảng zalo đang được ứng dụng nhiều nhất trong quá trình chăm sóc khách hàng. Ngoài chuẩn bị những lời chào khách hàng  thì đưa ra một quy trình chỉn chu sẽ giúp bạn support họ tốt hơn. Điểm NPS cũng theo đó tăng lên. 
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, áp dụng công nghệ AI và học máy để dự đoán nhu cầu khách hàng.
• Tối ưu hóa quy trình: Xem xét và cải thiện các quy trình nội bộ để đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, áp dụng phương pháp tinh gọn trong cải tiến quy trình.
• Nâng cao chất lượng sản phẩm: Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm dựa trên phản hồi của khách hàng, áp dụng quy trình phát triển sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm.

3. Xây Dựng Mối Quan Hệ Với Khách Hàng

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng có thể tăng đáng kể điểm NPS:

• Tạo chương trình khách hàng thân thiết: Thưởng cho khách hàng trung thành thông qua các ưu đãi và đặc quyền cá nhân hóa.
• Giao tiếp thường xuyên: Duy trì liên lạc với khách hàng thông qua bản tin cá nhân hóa, email, và chiến lược tiếp thị nội dung phù hợp.
• Tổ chức sự kiện khách hàng: Tạo cơ hội cho khách hàng kết nối với nhau và với doanh nghiệp thông qua các sự kiện trực tuyến và offline.
• Xử lý khiếu nại hiệu quả: Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với các khiếu nại của khách hàng, áp dụng quy trình xử lý khiếu nại tiêu chuẩn.

Bằng cách áp dụng các chiến lược này và tạo ra một văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng, doanh nghiệp có thể không chỉ tăng điểm NPS mà còn xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành và bền vững.

VI. So Sánh NPS Với Các Chỉ Số Khác

1. So Sánh Với CSAT (Customer Satisfaction Score)

2. So Sánh Với CES (Customer Effort Score)

VII. Giải đáp thắc mắc về chỉ số nps là gì?

1. NPS có phải là chỉ số duy nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng không?

Không, NPS không phải là chỉ số duy nhất. Mặc dù NPS rất hữu ích, nhưng nên kết hợp với các chỉ số khác như CSAT và CES để có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng. Một hệ thống đo lường tổng hợp sẽ cung cấp bức tranh đầy đủ nhất.

2. Làm thế nào để cải thiện điểm số NPS nhanh chóng?

Để cải thiện điểm số NPS nhanh chóng, doanh nghiệp có thể:

• Tập trung vào việc giải quyết các vấn đề được nêu ra bởi Người chỉ trích.
• Đào tạo nhân viên về cách nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Cải thiện quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi nhanh chóng.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên phản hồi nhận được.
• Triển khai chương trình hành động nhanh dựa trên phân tích NPS.

3. Có những công cụ nào hỗ trợ tính toán và theo dõi NPS?

Có nhiều công cụ hỗ trợ tính toán và theo dõi NPS, bao gồm:

• Qualtrics: Cung cấp giải pháp toàn diện cho khảo sát và phân tích NPS.
• Delighted: Công cụ đơn giản và dễ sử dụng cho việc thu thập và phân tích NPS.
• SurveyMonkey: Cung cấp các mẫu khảo sát NPS và công cụ phân tích.
• Zendesk: Tích hợp NPS vào hệ thống hỗ trợ khách hàng.
• CustomerGauge: Nền tảng chuyên biệt cho chương trình NPS doanh nghiệp.

4. Ai là người nên tham gia vào quá trình thu thập dữ liệu cho NPS?

Quá trình thu thập dữ liệu NPS nên có sự tham gia của:

• Nhóm chăm sóc khách hàng: Họ có thể thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng.
• Nhóm marketing: Giúp thiết kế và triển khai các chiến dịch khảo sát NPS.
• Nhóm phân tích dữ liệu: Phân tích và báo cáo kết quả NPS, tạo ra insight hành động.
• Lãnh đạo cấp cao: Sử dụng thông tin NPS để đưa ra quyết định chiến lược và định hướng cải tiến.
• Nhóm phát triển sản phẩm: Sử dụng phản hồi NPS để cải tiến sản phẩm và dịch vụ.

Kết Luận

Chắc hẳn bạn đã hiểu chỉ số nps là gì thông qua những chia sẻ chi tiết trong bài viết. Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, chỉ số NPS là công cụ giúp doanh nghiệp bạn xây dựng lợi thế cạnh tranh dựa trên trải nghiệm khách hàng ngày tốt nhất. Bằng cách tập trung vào việc nâng cao điểm số NPS, doanh nghiệp không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận trong dài hạn. Nếu doanh nghiệp bạn đang muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng thì chần chờ gì mà không ứng dụng NPS ngay!