Đối với mỗi cá nhân kinh doanh, dịch vụ không chỉ là sản phẩm mà còn là thái độ, là kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý các phản hồi, khiếu nại từ khách hàng. Bài viết dưới đây của phần mềm Ninja muốn chia sẻ với những ai đam mê kinh doanh về các tình huống thuyết phục khách hàng, hy vọng có thể hữu ích cho quá trình kinh doanh của họ.

I. Các tình huống thuyết phục khách hàng phổ biến

Kinh nghiệm của mọi người bán hàng từ trước đến nay đã cho thấy rằng, ngoài chất lượng sản phẩm, giá cả phải hợp lý, và thiết kế phải phản ánh nhu cầu của thị trường, dịch vụ cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhất đóng góp vào thành công trong kinh doanh.

Các tình huống thuyết phục khách hàng phổ biến

1. Khách hàng hoài nghi sản phẩm  

Tình huống này xảy ra khi khách hàng cảm thấy nghi ngờ về chất lượng hoặc giá trị của sản phẩm, hoặc họ không chắc chắn về các lợi ích mà sản phẩm mang lại.

Nhân viên bán hàng cần cung cấp thông tin chi tiết về các đặc tính của sản phẩm, chứng chỉ chất lượng, và những đánh giá tích cực từ những người tiêu dùng khác. Bạn cũng có thể đề cập đến chính sách đổi trả để giảm bớt áp lực cho khách hàng.

2. Khách hàng do dự 

Trong tình huống này, khách hàng cảm thấy không chắc chắn về việc mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ, họ cần thêm thông tin để đưa ra quyết định.

Để xử lý tình huống này, nhân viên nên lắng nghe kỹ lưỡng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách thông qua việc đặt câu hỏi. Bên cạnh đó, bạn có thể tạo trải nghiệm dùng thử hoặc cung cấp bảng so sánh giữa sản phẩm và các đối thủ cạnh tranh để tăng tính thuyết phục.

3. Ví dụ về thuyết phục khách hàng khó tính 

Đây cũng là một trong những khó khăn khi chăm sóc khách hàng. Khách hàng khó tính thường đặt ra những yêu cầu đặc biệt cho sản phẩm. Dưới đây là một ví dụ về cách thuyết phục khách hàng khó tính:

Trong trường hợp này, bạn cần có tư duy linh hoạt và tìm ra các giải pháp để đáp ứng nhu cầu của họ, hạn chế việc từ chối khách hàng. Bạn cũng có thể đề xuất một số lựa chọn và nhấn mạnh vào những lợi ích mà khách hàng có thể nhận được, nhằm tăng cường sự tin tưởng!

Ví dụ về thuyết phục khách hàng khó tính

4. Tình huống thuyết phục khách hàng khi họ phản đối về sản phẩm dịch vụ 

Tình huống xảy ra khi khách hàng có ý kiến phản đối cụ thể về một tính năng hoặc dịch vụ nào đó. Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng cần phải tôn trọng, giữ bình tĩnh và thể hiện sự đồng cảm với phản hồi từ khách hàng. Sau đó, họ cần chứng minh rằng mối lo ngại của khách hàng đã được lắng nghe và sẽ được giải quyết một cách triệt để trong thời gian ngắn nhất.

5. Khách hàng trả góp – Tình huống thuyết phục khách hàng điển hình  

Trong tình huống này, khách hàng có quan tâm đến sản phẩm nhưng không có khả năng thanh toán toàn bộ. Nhân viên bán hàng nên tránh thái độ nản chí, thờ ơ với khách hàng.

Thay vào đó, họ nên cung cấp cho khách hàng các lựa chọn trả góp linh hoạt với lãi suất hợp lý. Đồng thời giải thích rõ ràng về các lợi ích của việc trả góp, như tiện lợi và khả năng tiết kiệm. Điều này có thể giúp khách hàng giảm bớt e ngại và tăng khả năng chốt đơn.

6. Nhóm khách hàng tiêu cực  

Trong tình huống này, bạn phải đối mặt với một nhóm khách hàng có quan điểm trái chiều về sản phẩm, dịch vụ. Họ có thể thể hiện thái độ khó chịu, có thể la mắng, nói lớn tiếng… Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng cũng là một trong những cách lấy thông tin khách hàng qua điện thoại vô cùng hiệu quả.

Bước đầu tiên, bạn không nên vội vàng lên tiếng giải thích ngay với khách hàng. Thay vào đó, bạn nên giữ im lặng, đặt mình vào vị trí của khách hàng và chờ đợi cho đến khi cơn giận của họ dịu đi. Sau đó, tìm hiểu nguyên nhân, phân tích xem vấn đề đến từ đâu và tìm cách giải quyết nhanh chóng nhất.

7. Ví dụ về thuyết phục khách hàng khi họ muốn trả sản phẩm và hoàn trả tiền  

Trong tình huống này, khách hàng không hài lòng với sản phẩm, họ cảm thấy thất vọng và muốn được hoàn tiền. Để xử lý một cách hiệu quả, nhân viên bán hàng cần giữ bình tĩnh trước yêu cầu hoàn tiền của khách, và tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm. 

Ngay sau đó, bạn cần kiểm tra chất lượng sản phẩm để xác định nguyên nhân. Nếu là do cửa hàng gây ra, hãy xin lỗi khách hàng ngay lập tức, hoàn tiền và cam kết không để việc này xảy ra lần nữa. Đồng thời đừng quên cảm ơn họ vì đã góp ý cho sản phẩm. Nếu lỗi thuộc về khách hàng, hãy giải thích cho họ một cách thuyết phục, với đầy đủ lý lẽ và dẫn chứng.

>>> Xem thêm: Những câu nói hay về sản phẩm gây ấn tượng với khách hàng 

II. Cách giúp nhân viên giải quyết các tình huống thuyết phục khách hàng hiệu quả

Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng cũng là một trong những cách lấy thông tin khách hàng vô cùng hiệu quả. Bởi khi khách hàng tìm đến bạn, họ chưa có ý định mua sản phẩm mà mong muốn tìm được giải pháp cho vấn đề của mình. Thay vì quá chú trọng vào sản phẩm của mình, bạn hãy áp dụng một số phương pháp sau:

Cách giải quyết các tình huống thuyết phục khách hàng hiệu quả

1. Đào tạo nghiên cứu tình huống 

Phương pháp này tập trung vào việc huấn luyện nhân sự về cách thuyết phục khách hàng trong các tình huống mô phỏng. Điều này giúp cải thiện khả năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, và tạo điều kiện cho họ thích ứng và làm quen với các tình huống thực tế. Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi một số chi phí để thiết lập các kịch bản nói chuyện với khách hàng và yêu cầu sự tích cực từ phía các học viên.

2. Đào tạo thông qua hướng dẫn tại chỗ 

Đây là phương pháp đào tạo nhân sự thông qua việc học hỏi trực tiếp từ các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực của họ. Phương pháp này rất hiệu quả đối với các công việc đòi hỏi kỹ năng thuyết phục cùng sự linh hoạt và khéo léo. Tuy nhiên, nhược điểm của nó là thiếu tính hệ thống trong nội dung đào tạo và yêu cầu đội ngũ nhân sự có kiến thức chuyên môn cao.

3. Đào tạo nội bộ trực tuyến

Phương pháp đào tạo nội bộ đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng để huấn luyện kỹ năng thuyết phục và tác động đến nhân sự vì tính linh hoạt, tiết kiệm thời gian và chi phí mà nó mang lại. Thông qua các bài giảng trực tuyến với nội dung cụ thể do các chuyên gia hàng đầu xây dựng, kết hợp với định dạng hấp dẫn, học viên có thể học hiệu quả, nắm bắt kiến thức nhanh chóng và áp dụng ngay vào thực tế.

Kết luận: Dưới đây là các tình huống thuyết phục khách hàng phổ biến. Việc thành thạo kỹ năng này sẽ giúp nhân viên bán hàng giao tiếp dễ dàng hơn với khách hàng, từ đó giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và tăng cơ hội chốt đơn. Hy vọng rằng bài viết từ phần mềm Ninja đã giúp cho nhà quản lý có thêm kinh nghiệm trong việc đào tạo và hướng dẫn nhân sự xử lý các tình huống này.

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giúp đỡ bạn. Tham gia ngay:

Hotline: 0967.922.911

Group: https://fb.com/groups/congdongninja

Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/

Youtube: https://www.youtube.com/@phanmemninja2797