Gần đây, từ khóa “lifetime value là gì?” nhận được sự quan tâm lớn từ nhiều người. Lifetime value là một chỉ số quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Để phát triển bền vững, doanh nghiệp cần xây dựng được nhiều khách hàng trung thành. Vậy lifetime value là gì và làm sao để tăng giá trị vòng đời khách hàng? Hãy cùng phần mềm Ninja tìm hiểu về lifetime value qua bài viết này.

Lifetime value là gì? Cách tính CLV chi tiết nhất

I. Giới thiệu lifetime value là gì?

Lifetime Value, còn được gọi là Customer Lifetime Value (CLV) hoặc LTV, là một chỉ số KPI quan trọng trong kinh doanh hiện đại. Nó đo lường tổng giá trị kinh tế mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt hành trình khách hàng với thương hiệu. Nói cách khác, LTV là tổng doanh thu hoặc lợi nhuận mà doanh nghiệp có thể kỳ vọng từ một khách hàng trong toàn bộ “vòng đời khách hàng”.

Giới thiệu lifetime value là gì?

Tầm quan trọng của LTV trong kinh doanh hiện đại không thể phủ nhận. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và chi phí thu hút khách hàng mới (CAC – Customer Acquisition Cost) ngày càng tăng, việc tối đa hóa giá trị từ khách hàng hiện tại trở nên cực kỳ quan trọng. LTV giúp doanh nghiệp:

• Xác định những phân khúc khách hàng có giá trị nhất.
• Tối ưu hóa budget marketing và quảng cáo.
• Cải thiện chiến lược giữ chân khách hàng.
• Tăng lợi nhuận dài hạn và ROI.

Để hiểu rõ hơn về LTV, hãy xem xét ví dụ sau: Một cửa hàng cà phê có khách hàng trung thành mua một ly cà phê mỗi ngày trong 5 năm. Nếu mỗi ly cà phê có giá 50.000 đồng, LTV của khách hàng này sẽ là:

50.000 đồng x 365 ngày x 5 năm = 91.250.000 đồng

Đây là một con số đáng kể, cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm chạm.

II. Các thành phần của lifetime value là gì?

Sau khi đã hiểu rõ định nghĩa của Lifetime Value, câu hỏi tiếp theo đặt ra là những thành phần nào cấu thành nên chỉ số này? Để nắm bắt và tính toán chính xác LTV, chúng ta cần hiểu rõ ba thành phần chính tạo nên giá trị vòng đời khách hàng.

Các thành phần của lifetime value là gì?

1. Giá trị trung bình của giao dịch

Đây là số tiền trung bình mà một khách hàng chi tiêu trong mỗi lần mua hàng. Giá trị này có thể thay đổi tùy thuộc vào loại sản phẩm/dịch vụ và chiến lược định giá của doanh nghiệp. Việc phân tích hành vi mua sắm và sở thích khách hàng có thể giúp tăng giá trị trung bình này.

Ví dụ: Một cửa hàng thời trang online có giá trị trung bình mỗi đơn hàng là 500.000 đồng. Con số này được tính bằng cách chia tổng doanh thu cho số lượng đơn hàng trong một khoảng thời gian nhất định.

2. Tần suất mua hàng

Đây là số lần trung bình một khách hàng thực hiện giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định, thường là một năm. Phân tích cohort có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tần suất mua hàng của các nhóm khách hàng khác nhau.

Ví dụ: Khách hàng của một phòng gym mua gói tập 3 tháng một lần. Như vậy, tần suất mua hàng của họ là 4 lần/năm.

Tần suất mua hàng

3. Thời gian khách hàng gắn bó với doanh nghiệp

Đây là khoảng thời gian trung bình mà một khách hàng duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp, từ lần mua hàng đầu tiên đến lần cuối cùng. Việc theo dõi churn rate (tỷ lệ rời bỏ) và thực hiện các chiến lược giữ chân khách hàng có thể kéo dài thời gian này.

Ví dụ: Một công ty phần mềm có thời gian gắn bó trung bình của khách hàng là 3 năm trước khi họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Hiểu rõ ba thành phần này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hành vi mua hàng của khách hàng và xác định những điểm cần cải thiện để nâng cao LTV.

III. Cách tính Customer Lifetime Value là gì?

Trong thời đại marketing automation hiện nay, việc tính toán Customer Lifetime Value (CLV) là một bước quan trọng trong việc đánh giá giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp khác nhau để tính CLV, từ đơn giản đến phức tạp. Dưới đây, chúng ta sẽ tìm hiểu về công thức cơ bản và một số phương pháp tính CLV phổ biến.

Công thức tính Customer Lifetime Value

1. Công thức cơ bản tính lifetime value là gì?

Công thức cơ bản để tính LTV là:

LTV = (Giá trị trung bình của giao dịch) x (Tần suất mua hàng) x (Thời gian khách hàng gắn bó)

Trong đó:

• Giá trị trung bình của giao dịch: Số tiền trung bình mà khách hàng chi tiêu mỗi lần mua hàng
• Tần suất mua hàng: Số lần khách hàng mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định (thường là 1 năm)
• Thời gian khách hàng gắn bó: Số năm trung bình mà khách hàng duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp

Ví dụ: Một cửa hàng thời trang có khách hàng trung bình chi tiêu 500.000 đồng mỗi lần mua, mua hàng 4 lần một năm, và duy trì mối quan hệ trong 3 năm. LTV của khách hàng này sẽ là:

LTV = 500.000 x 4 x 3 = 6.000.000 đồng

2. Phương pháp dựa trên lợi nhuận

Một cách tiếp cận khác để tính LTV là dựa trên lợi nhuận thay vì doanh thu. Công thức này phức tạp hơn nhưng cho kết quả chính xác hơn:

LTV = (Lợi nhuận trung bình mỗi giao dịch) x (Số giao dịch mỗi năm) x (Thời gian khách hàng gắn bó) – Chi phí thu hút khách hàng

Trong phương pháp này, chúng ta cần tính đến biên lợi nhuận và chi phí thu hút khách hàng (CAC).

3. Phương pháp dự đoán

Đối với các doanh nghiệp có dữ liệu khách hàng phong phú, có thể sử dụng các mô hình dự đoán để ước tính LTV trong tương lai. Phương pháp này thường sử dụng các kỹ thuật thống kê và machine learning để phân tích hành vi khách hàng và dự đoán giá trị tương lai.

Khi áp dụng phương pháp này, cần chú ý đến giá trị thời gian của tiền, sử dụng tỷ lệ chiết khấu để điều chỉnh giá trị tương lai về giá trị hiện tại, đồng thời xem xét tác động của lạm phát.

Mỗi phương pháp đều có ưu và nhược điểm riêng. Doanh nghiệp nên chọn phương pháp phù hợp với ngành nghề, quy mô và nguồn dữ liệu sẵn có để đảm bảo tính chính xác và hữu ích của chỉ số LTV.

IV. Tầm quan trọng của việc tính toán Lifetime Value là gì?

Việc tính toán Lifetime Value (LTV) không chỉ đơn thuần là một bài tập số học, mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp. Hiểu rõ tầm quan trọng của LTV sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt và hiệu quả hơn.

Tầm quan trọng của Lifetime Value là gì?

1. Xác định ngân sách marketing

LTV đóng vai trò quan trọng trong việc xác định ngân sách marketing hợp lý. Khi biết được giá trị trọn đời của một khách hàng, doanh nghiệp có thể quyết định mức chi tiêu hợp lý để thu hút khách hàng mới. Lifetime Value Optimization có thể giúp cải thiện hiệu quả của các chiến dịch marketing thông qua A/B Testing và tối ưu hóa chuyển đổi.

Ví dụ: Nếu LTV của một khách hàng là 10 triệu đồng, doanh nghiệp có thể cân nhắc chi tới 2 triệu đồng để thu hút khách hàng đó, vì vẫn đảm bảo lợi nhuận trong dài hạn.

2. Tối ưu hóa chi phí khách hàng

Hiểu rõ LTV giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn cho các nhóm khách hàng khác nhau. Thay vì đối xử với mọi khách hàng như nhau, doanh nghiệp có thể tập trung vào những khách hàng có LTV cao. Việc này có thể được thực hiện thông qua phân khúc khách hàng dựa trên hành vi mua hàng và dự đoán xu hướng.

Ví dụ: Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ VIP miễn phí cho những khách hàng có LTV cao, trong khi áp dụng phí dịch vụ cho những khách hàng có LTV thấp hơn.

Tối ưu hóa chi phí khách hàng

3. Nâng cao chiến lược giữ chân khách hàng

LTV là chỉ số quan trọng trong việc xây dựng và cải thiện chiến lược giữ chân khách hàng. Bằng cách hiểu rõ giá trị của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể đầu tư đúng mức vào các chương trình chăm sóc và loyalty. Customer Retention có thể được cải thiện thông qua Churn Prediction và Win-back Campaigns.

Ví dụ: Một công ty viễn thông có thể tạo ra các gói cước và ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng có LTV cao, nhằm giữ chân họ lâu dài.

4. Đánh giá hiệu quả kinh doanh

LTV cung cấp một góc nhìn dài hạn về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Thay vì chỉ tập trung vào doanh số ngắn hạn, việc theo dõi LTV giúp đánh giá sức khỏe tổng thể của doanh nghiệp. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc phân tích Customer Journey và các Touchpoints quan trọng.

5. Cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Phân tích LTV có thể cung cấp insights quan trọng về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Voice of Customer (VOC) và phản hồi khách hàng là những nguồn thông tin quý giá để thực hiện điều này.

V. Chiến lược nâng cao Lifetime Value là gì?

Nâng cao Lifetime Value (LTV) là một mục tiêu quan trọng của nhiều doanh nghiệp, vì nó đồng nghĩa với việc tăng giá trị mà mỗi khách hàng mang lại trong suốt thời gian họ gắn bó với thương hiệu. Dưới đây là một số chiến lược hiệu quả để nâng cao LTV.

Chiến lược nâng cao Lifetime Value là gì?

1. Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Đây là nền tảng cơ bản nhất để nâng cao LTV. Khi khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm/dịch vụ, họ có xu hướng mua hàng thường xuyên hơn và giới thiệu cho người khác. Voice of Customer (VOC) và khảo sát khách hàng có thể cung cấp những insights quý giá để cải thiện sản phẩm/dịch vụ.

2. Tăng cường dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể là yếu tố quyết định giúp khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, từ đó nâng cao LTV. Việc cung cấp trải nghiệm liền mạch qua các kênh omnichannel là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3. Sử dụng chiến dịch remarketing

Remarketing giúp doanh nghiệp tiếp cận lại với những khách hàng đã tương tác với thương hiệu trước đó, nhằm khuyến khích họ quay lại mua hàng. Kết hợp remarketing với personalization có thể tăng đáng kể hiệu quả của chiến dịch.

Sử dụng chiến dịch remarketing

4. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng mua hàng thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn, từ đó nâng cao LTV. Việc tích hợp gamification vào chương trình loyalty có thể tăng sự tham gia của khách hàng.

5. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và hiểu rõ, từ đó tăng sự gắn kết với thương hiệu. Sử dụng tương tác AI và machine learning để phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa có thể nâng cao đáng kể LTV.

Các chiến lược này không chỉ giúp nâng cao LTV mà còn cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng, tạo ra mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.

VI. Ví dụ thực tế về Lifetime Value trong doanh nghiệp

Để hiểu rõ hơn về cách áp dụng và tối ưu hóa Lifetime Value (LTV) trong thực tế, hãy xem xét một số case study từ các doanh nghiệp thành công.

1. Amazon – Tối ưu hóa LTV thông qua Prime

Amazon là một trong những công ty hàng đầu về việc tận dụng LTV. Chương trình Amazon Prime là một ví dụ điển hình về Customer Lifetime Value Optimization:

• Chiến lược: Cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí và nhanh chóng, cùng với nhiều ưu đãi khác như xem phim, nghe nhạc miễn phí, tạo ra một trải nghiệm khách hàng 360 độ.
• Kết quả: Theo báo cáo, khách hàng Prime chi tiêu trung bình $1,400 mỗi năm, so với $600 của khách hàng không phải Prime.
• Bài học: Tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng có thể dẫn đến sự trung thành và chi tiêu cao hơn, từ đó nâng cao LTV.

2. Starbucks – Nâng cao LTV qua ứng dụng di động

Starbucks đã thành công trong việc tăng LTV thông qua ứng dụng di động và chương trình khách hàng thân thiết, áp dụng Omnichannel Strategy:

Starbucks

• Chiến lược: Tích hợp thanh toán, đặt hàng trước, và chương trình tích điểm vào một ứng dụng duy nhất, tạo ra trải nghiệm liền mạch.
• Kết quả: Khách hàng sử dụng ứng dụng chi tiêu gấp 3 lần so với khách hàng thông thường.
• Bài học: Tạo ra trải nghiệm liền mạch và thuận tiện có thể tăng đáng kể tần suất mua hàng và giá trị trung bình của mỗi giao dịch.

VII. Những sai lầm thường gặp khi tính toán lifetime value là gì?

Mặc dù Lifetime Value (LTV) là một chỉ số quan trọng, nhiều doanh nghiệp vẫn mắc phải những sai lầm khi tính toán và áp dụng nó. Dưới đây là một số sai lầm phổ biến và cách khắc phục:

Những sai lầm thường gặp khi tính toán lifetime value là gì?

1. Không tính đến chi phí thu hút khách hàng

Sai lầm: Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào doanh thu mà quên mất chi phí để có được khách hàng đó (Customer Acquisition Cost – CAC).

Cách khắc phục: Luôn tính toán LTV ròng bằng cách trừ đi CAC. Công thức: LTV ròng = LTV – CAC.

2. Sử dụng dữ liệu lịch sử quá ngắn

Sai lầm: Tính toán LTV dựa trên dữ liệu của vài tháng gần đây, dẫn đến kết quả không chính xác.

Cách khắc phục: Sử dụng dữ liệu trong khoảng thời gian đủ dài (ít nhất 12-18 tháng) để có cái nhìn toàn diện về hành vi khách hàng. Áp dụng Data-Driven Decision Making để đảm bảo tính chính xác của các quyết định.

VIII. Các câu hỏi thường gặp về Lifetime Value là gì?

Có thể thấy rằng, Customer Lifetime Value càng cao thì cửa hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Do đó, các cửa hàng nên nỗ lực nâng cao chỉ số này. Dưới đây là một số câu hỏi thường gặp về Lifetime Value. Hãy cùng tham khảo nhé!

1. LTV có thực sự quan trọng đối với mọi loại hình doanh nghiệp không?

Đúng. Mặc dù cách áp dụng có thể khác nhau, nhưng LTV là một chỉ số quan trọng đối với hầu hết các doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ giá trị của khách hàng, tối ưu hóa chi phí marketing và cải thiện chiến lược giữ chân khách hàng. Áp dụng Customer-Centric Approach là chìa khóa để tận dụng tối đa giá trị của LTV.

2. CLV (Customer Lifetime Value) và CAC (Customer Acquisition Cost) khác nhau như thế nào?

CLV là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doannh nghiệp trong suốt thời gian họ là khách hàng. CAC là chi phí để thu hút một khách hàng mới. Lý tưởng nhất, CLV nên cao hơn đáng kể so với CAC để đảm bảo lợi nhuận và tăng trưởng bền vững.

Kết luận

Trên đây là những thông tin về Lifetime Value là gì – một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả từ các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp có thể nâng cao giá trị CLV, họ sẽ tăng được lợi nhuận và có cơ hội phát triển bền vững trong dài hạn.