Chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết của mọi doanh nghiệp trong kinh doanh. Sản phẩm của bạn có thể tốt và thường xuyên có các chương trình khuyến mãi. Tuy nhiên, nếu thiếu sự quan tâm và chăm sóc để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, thì việc kinh doanh của bạn không thể tồn tại lâu. Vậy bộ phận chăm sóc khách hàng là gì? Chức năng của bộ phận này như thế nào? Cùng Phần mềm Ninja tìm hiểu trong bài viết dưới đây!

3 nguyên tắc vàng trong bộ phận chăm sóc khách hàng

I. Bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Bộ phận chăm sóc khách hàng là bộ phận có nhiệm vụ hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc mắc và hướng dẫn nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.

Một bộ phận CSKH hiệu quả là một một bộ luôn đặt nhu cầu, mong muốn của khách hàng lên đầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị đầy đủ kỹ năng và nghiệp vụ trong giao tiếp và nắm bắt thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác bằng cách quét data khách hàng. Từ đó đưa ra chiến lược tư vấn và đạt được kết quả cuối cùng là giải quyết thành công vấn đề của khách hàng.

Bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

II. Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng, hay Support, là bộ phận không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp với các chức năng chính như:

• Tiếp nhận những phản ánh, khiếu nại của khách hàng và chuyển các vấn đề đó cho những bộ phận liên quan để quản lý và giải quyết.
• Trả lời những thắc mắc, nghi vấn về vấn đề khách hàng đang gặp phải hoặc những vấn đề mà khách hàng cần được làm rõ.
• Luôn chủ động hỏi thăm, quan tâm đến khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ bằng cách lấy thông tin khách hàng qua điện thoại (nhắn tin hoặc gọi điện trực tiếp…) nhắn tin qua facebook, zalo, website hoặc gọi điện trực tiếp…
• Bằng cách lấy thông tin khách hàng qua điện thoại, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tạo dựng được các kênh hỗ trợ trong quá trình tư vấn để khách hàng tiếp nhận được thông tin về hướng dẫn sử dụng, giá cả, bảo hành,… nhanh chóng và chính xác nhất.
• Kết hợp cùng bộ phận Marketing để tiếp thị, quảng bá về những chương trình, chính sách ưu đãi, khuyến mại đến toàn bộ khách hàng của doanh nghiệp.
• Thường xuyên theo dõi, cập nhật các chính sách mới về dịch vụ, sản phẩm để thông tin tới khách hàng nhanh chóng và kịp thời.
• Triển khai các cuộc khảo sát đánh giá về chất lượng sản phẩm/dịch vụ từ khách hàng và ghi nhận lại các ý kiến đóng góp để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
  

  Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

III. Các nguyên tắc cần có của ngành chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng được đánh giá như là bộ mặt của một doanh nghiệp. Khi khách hàng được giải quyết các thắc mắc, vấn đề của mình, thì cũng tương ứng với sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và chính doanh nghiệp đó. Để khắc phục những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý những nguyên tắc sau đây:

1. Luôn luôn lắng nghe khách hàng

Đây là một trong những nguyên tắc cơ bản và quan trọng nhất của ngành chăm sóc khách hàng. Hầu hết khách hàng đều muốn giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn thêm. Vì vậy, để hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng, bạn cần lắng nghe để đưa ra chiến lược tư vấn một cách hiệu quả.

Luôn luôn lắng nghe khách hàng

2. Không hứa hẹn những điều mình không làm được

Khi khách hàng yêu cầu được hỗ trợ hoặc giải quyết vấn đề, hãy đưa ra cách giải quyết hợp lý nhất cho họ trong thời điểm hiện tại và nhớ: “Hãy thành thật!”. Đừng hứa hẹn viển vông về những thứ mình không làm được. Vì điều này sẽ khiến doanh nghiệp của bạn mất đi chữ tín và khách hàng sẽ không quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn nữa.

Không hứa hẹn những điều mình không làm được

3. Xây dựng văn bộ quy định, chính sách dịch vụ

Những quy định và chính sách dịch vụ sẽ giúp việc quản lý nhân viên của bạn trở nên trơn chu, dễ dàng hơn. Các quy tắc này không đòi hỏi sự phức tạp và tỉ mỉ, nhưng lại rất cần thiết cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Đó có thể là “Khách hàng luôn đúng”, “Đặt mục tiêu giải quyết vấn đề lên hàng đầu”…

Xây dựng văn bộ quy định, chính sách dịch vụ

Như vậy, Phần mềm Ninja đã chia sẻ với bạn những thông tin về bộ phận chăm sóc khách hàng. Hi vọng với những thông tin trên sẽ hữu ích đối với doanh nghiệp của bạn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh. Ngoài ra bạn có thể tham khảo cách nắm bắt tâm lý khách hàng để quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Chúc bạn thành công!

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giải đáp giúp bạn:
Group: https://fb.com/groups/congdongninja
Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinjal
Group HCM: https://www.facebook.com/groups/952213511918580/
Tiktok: https://www.tiktok.com/@lammarketing@dong
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCemwpJtaSpQJL_0KGL8mkBA