Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn là yếu tố quan trọng giúp tạo thiện cảm cho khách hàng, nâng cao khả năng chốt sale. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại có những đặc thù riêng biệt.Trao đổi hoàn toàn qua điện thoại và kết nối với nhau bằng giọng nói. Chính vì thế, nếu như bạn đang mong muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đừng bỏ qua các kỹ năng đỉnh cao trong bài viết dưới đây. 

I. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại khác với telesale hay tiếp thị, bán hàng qua điện thoại. Đây là hình thức gọi điện hoặc nhận cuộc gọi từ khách hàng sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng qua điện thoại là bước sau khi bán sản phẩm.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng là kỹ năng quan trọng

Hiện nay, có đến 90% các doanh nghiệp áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, chất lượng của chăm sóc khách hàng qua điện thoại có yếu tố quyết định đến việc giữ chân khách hàng cũng như chốt sale thành công ở những lần sau.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại vô cùng cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Do đó, bạn cần trau dồi cho mình những kỹ năng đỉnh cao được bật mí ngay dưới đây     

II. Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Theo các nghiên cứu, có đến 90% khách hàng cũ đã bỏ đi khi không hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp nào đó. Điều này cho thấy sức ảnh hưởng to lớn của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đừng lo, nằm lòng những kỹ năng này, bạn sẽ có một cuộc gọi thành công mỹ mãn.

>> Gợi ý: Tổng hợp kênh marketing 0 đồng hiệu quả mùa Covid

Bật mí: Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

1. Giọng nói thân thiện

Giọng nói là yếu tố đầu tiên bạn cần phải lưu ý trong kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là qua điện thoại. Lúc này, khách hàng chỉ có thể kết nối với bạn bằng âm thanh. Nếu như bạn đã sẵn có một giọng nói hay, đó là sự lợi thế đặc biệt. Nếu như giọng nói chưa thực sự tốt, hãy rèn luyện nó mỗi ngày và đầu tiên cần phải có sự thân thiện.

Nói chuyện thân thiện sẽ tạo thiện cảm đối với khách hàng, cũng là tạo ấn tượng tốt cho doanh nghiệp. Giọng nói thân thiện được xây dựng trên các yếu tố sau:

• Nói chuyện truyền cảm, chậm rãi và gần gũi
• Gọi tên khách hàng trong cuộc hội thoại
• Thái độ lịch sự, nhã nhặn, xưng hô đầy đủ chủ ngữ và vị ngữ

2. Phát âm chuẩn, dùng từ chính xác

Để trau dồi kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn cần có phát âm chuẩn. Tuy nhiên cũng không tránh khỏi trường hợp có người vẫn có phát âm theo tiếng địa phương. Nếu như bạn cũng là một trong số đó, hãy rèn luyện bằng cách sau:

• Theo dõi các kênh về luyện phát âm để chỉnh sửa các âm tiết mình hay bị phát âm sai
• Nếu như bạn yêu thích nghề telesale mà chưa có một giọng nói chuẩn, hãy thử tham gia một khóa học để điều chỉnh
• Chăm chỉ đọc sách, đọc thông tin báo chí,… để bổ sung thêm cho mình vốn từ ngữ để dùng từ chính xác.
• Đặc biệt những từ ngữ chuyên ngành liên quan đến sản phẩm, doanh nghiệp,… thì tối kỵ nói sai 

Giọng nói chuẩn và phát âm đúng rất cần thiết  

3. Thể hiện sự chân thành

Làm bất cứ công việc nào chúng ta đều cần có “tâm”. Trong kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, cái tâm của bạn chính là chân thành chăm sóc và giải đáp các vấn đề của khách. Không ít nhân viên chăm sóc khách hàng thờ ơ, thiếu nhiệt tình, thậm chí là cáu gắt với khách. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp, và bạn sẽ bị khiển trách, đứng trước nguy cơ mất việc.

• Luôn trong tư thế sẵn sàng đón nhận và giải đáp mọi vấn đề của khách hàng
• Chủ động hỏi khách hàng có cần hỗ trợ gì không
• Cung cấp thông tin chi tiết, đầy đủ
• Không từ chối các câu hỏi lặp lại của khách      

4. Biết lắng nghe

Lắng nghe là một kỹ năng cần có trong giao tiếp. Lắng nghe trong CSKH chính là cách để thấu hiểu khách hàng của mình. Khi được lắng nghe, khách hàng sẽ cảm nhận bản thân mình đang được quan tâm, cảm thấy được tôn trọng. Họ sẽ tin tưởng và thoải mái chia sẻ vấn đề cùng với bạn. Từ đó cũng tạo thiện cảm và sự gần gũi cho cuộc nói chuyện.  

• Không ngắt lời khi khách hàng đang nói
• Kiên nhẫn lắng nghe hết câu chuyện của khách hàng
• Khuyến khích khách hàng chia sẻ hết các vấn đề của mình

CSKH cần biết lắng nghe vấn đề của khách

5. Rút ngắn thời gian chờ

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần lưu ý đó là đừng để khách hàng phải chờ đợi quá lâu. Các cuộc điện thoại nên được nhấc máy và phản hồi nhanh nhất có thể. Theo tâm lý của khách hàng, cảm xúc của họ sẽ giảm xuống theo thời gian chờ điện thoại. 

6. Tạo không gian yên tĩnh

Có thể bạn không làm chủ được những âm thành tiếng ồn, tạp âm trong không gian. Bởi bạn phải làm việc chung cùng một đội ngũ nhân viên CSKH khác. Một doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp sẽ có không gian tốt nhất dành cho nhân viên tư vấn qua điện thoại. Tuy nhiên để tự hạn chế tạp âm và tiếng ồn, tạo ra không gian yên tĩnh bằng cách:

• Không nhai đồ ăn, đồ uống khi đang nói chuyện điện thoại với khách
• Cần thống nhất với các nhân viên khác về âm lượng của giọng nói khi thực hiện cuộc gọi
• Đề xuất về không gian làm việc chuyên nghiệp hơn bằng các tấm kính cách âm, microphone,…
• Xin khách hàng thông cảm ngay từ đầu nếu như có vấn đề về không gian

Không gian yên tĩnh giúp người nghe cảm thấy dễ chịu

7. Giải quyết tình huống khéo léo

Bất kể hình thức chăm sóc khách hàng nào cũng cần phải cư xử vô cùng khéo léo và linh hoạt. Với phương châm khách hàng là thượng đế, và chúng ta luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ. Có những trường hợp khách hàng sẽ khó chịu, phàn nàn về dịch vụ của bạn. Lúc này, cần xử lý như thế nào: 

• Bình tĩnh và kiên nhẫn lắng nghe hết vấn đề của khách
• Trước tiên hãy nói xin lỗi, xin thông cảm
• Không tỏ thái độ khó chịu với khách hàng
• Giải thích với khách hàng bằng thái độ chân thành

8. Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

Một trong những nguyên tắc cơ bản của kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại là đừng vội vàng dập máy hay chỉ kết thúc cuộc trò chuyện bằng một lời chào cụt lủn. Thay vào đó, hãy tự xây dựng cho mình một kịch bản hoàn hảo cho đến phần kết thúc. 

• Hỏi lại khách hàng còn vấn đề nào cần hỗ trợ không
• Mang đến cho khách hàng thông điệp tích cực mà khách hàng đang gặp phải
• Nói với khách hàng đội ngũ CSKH sẵn sàng tiếp nhận mọi cuộc gọi của họ
• Xin phép kết thúc cuộc gọi 

Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp

III. Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Sau khi nắm được các kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn cần xây dựng rõ các bước cơ bản trong một quy trình chăm sóc khách hàng. Tham khảo quy chuẩn sau đây:

Bước 1: Nhấc máy và gửi lời chào đến khách hàng

Sau khi nhấc máy để nhận cuộc gọi, bạn cần gửi lời chào đến khách hàng một cách thân thiện. Lời chào với nhân viên CSKH chắc hẳn đã trở thành lời nói cửa miệng. Bạn hoàn toàn có thể sử dụng 1 mẫu câu chào nhất định để bắt đầu với mọi khách hàng.

Lời chào chính là ấn tượng ban đầu của một cuộc trò chuyện, cũng là cách để tạo thiện cảm với khách hàng. Đồng thời giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt nhất.

Lời chào chính là yếu tố đầu tiên tạo thiện cảm với khách hàng

Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng

Sau khi chào khách hàng, bạn hãy xin thông tin của khách hàng.

• Điều này giúp bạn biết khách hàng của mình là ai, tên gì để tiện xưng hô.
• Giúp cho cuộc trò chuyện trở nên gần gũi và thân mật 
• Dễ dàng trong việc tra soát thông tin, dữ liệu khách hàng tại doanh nghiệp

Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng

Mục đích của một cuộc CSKH qua điện thoại đó là giải quyết các vấn đề mà khách đang gặp phải. Do đó, bước quan trọng nhất đó là tìm hiểu và xác định vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

• Hỏi khách hàng đang gặp vấn đề gì
• Gán nhãn cho vấn đề của khách hàng, hay còn gọi là phân loại vấn đề
• Chấn an tâm lý khách hàng để bắt đầu giải quyết vấn đề

Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn

Sau khi gán nhãn cho vấn đề của khách hàng, bạn cần đưa ra các giải pháp để xử lý vấn đề cũng như quy trình xử lý vấn đề. 

• Hướng dẫn chi tiết về cách xử lý vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
• Nếu vấn đề liên quan đến lỗi sản phẩm, đổi trả,… hướng dẫn chi tiết quy trình cho khách 

Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có)

CSKH qua điện thoại là người cung cấp thông tin. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp, bạn cũng hoàn toàn có thể trực tiếp xử lý vấn đề của khách hàng ngay trong hoặc sau cuộc trò chuyện. Bởi tâm lý khách hàng luôn muốn giải quyết nhanh nhất.

Hoặc nếu không, bạn cần báo lại cho khách hàng về thời gian xử lý, tránh trường hợp để khách hàng phải chờ đợi. 

Nếu được hãy giải quyết các vấn đề của khách hàng trực tiếp

Tham khảo ngay: Kỹ năng đàm phàn thương lượng đỉnh cao trong kinh doanh

Bước 6: Tạm biệt khách hàng

Sau khi đã xử lý các yêu cầu của khách hàng, bạn hãy khéo léo kết thúc cuộc gọi. Cũng giống như lời chào, lời tạm biệt cũng vô cùng quan trọng. Đây là yếu tố tạo thiện cảm với khách hàng, có thể thực hiện các bước sau:

• Hãy chắc chắn rằng khách hàng không còn vấn đề nào nữa
• Chấn an khách hàng với vấn đề mà họ đang gặp phải nếu vấn đề đang trong quá trình xử lý
• Xin phép kết thúc cuộc gọi

Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi

Sau khi kết thúc cuộc gọi, nhiệm vụ của nhân viên CSKH đó là lưu trữ thông tin khách hàng và dữ liệu cuộc gọi. Điều này không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện. Tuy nhiên đây lại là bước vô cùng cần thiết đánh giá sự chuyên nghiệp trong quy trình chăm sóc khách hàng.

• Note lại thông tin khách hàng, thời gian gọi điện đến
• Các vấn đề mà khách hàng đã gặp phải
• Tình trạng xử lý trong thời điểm hiện tại

Lưu dữ liệu và thông tin khách hàng

Nội dung trên chính là 7 bước cơ bản trong quá trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà bạn cần biết. Để gia tăng hiệu suất bán hàng, gia tăng tỷ lệ đơn hàng trong mùa Covid. Các doanh nghiệp nên trang bị thêm cho mình các phần mềm marekting online tốt nhất. Đây là giải pháp thực sự cần thiết mà để thúc đẩy doanh số bán hàng nhanh chóng.

Như vậy, kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng như quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào đã được thông tin chi tiết trong bài viết. Đây chính là cách để làm thương hiệu, nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. Đồng thời kết nối khách hàng gần hơn với doanh nghiệp và sản phẩm của bạn.

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giải đáp giúp bạn! Tham gia ngay!

Group: https://fb.com/groups/congdongninja

Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/

Group HCM:https://www.facebook.com/groups/952213511918580/